В конце ноября 2020 года начал работу Центр управления регионом.
Чем занимается новая структура, нам рассказала руководитель ЦУР Майя Силкина.
ЦУР добивается быстрых ответов
— Майя Владимировна, Центр управления регионом — звучит внушительно. Является ли он неким новым органом власти?
— Нет, ЦУР — не дополнительный орган власти. Его задача в другом — он призван наладить оперативное взаимодействие исполнительной власти с населением Ивановской области.
ЦУР — это координационный центр региона, который видит все сообщения и предложения, поступающие из разных источников, включая различные платформы обратной связи, соцсети и иные сервисы.
Такие центры до декабря 2020 года открылись во всех регионах России, это было поручение Президента России Владимира Путина.
— Чем сейчас занимается ЦУР? Каковы его первые задачи?
— ЦУР мониторит сообщения граждан, касающиеся образования, здравоохранения, ЖКХ, дорог, транспорта, энергетики, соцзащиты и обращения с твердыми коммунальными отходами. Специалисты Центра анализируют механизм реагирования на сигналы жителей.
Кроме штатных сотрудников ЦУР, в каждом из профильных департаментов региона определены специалисты, которые в связке с нами помогают ускорить процесс решения вопросов жителей.
Первое, над чем мы работаем — это сокращение срока обработки жалоб, от их фиксации до результата, и чтобы граждане получали конкретный ответ и последующее решение проблемы.
Проблемы граждан решают в соцсетях
— Какие для этого есть инструменты?
— Важным инструментом для этого является система «Инцидент Менеджмент». С июля 2018 года ей пользуются органы исполнительной власти большинства регионов, а теперь и региональные ЦУР.
С ее помощью мы можем выделить самые часто задаваемые вопросы, проблемы, по которым люди обращаются, как им отвечают органы власти и муниципалитеты, мы можем поспросить ответить гражданам более подробно. Словом, анализируем болевые точки региона, которые сейчас существуют.
— Каков механизм реагирования на обращения граждан с помощью «Инцидент Менеджмента»?
— Система находит обращение пользователей по ключевым словам или по упоминанию в тексте. Затем модераторы в федеральном центре сортируют обращения, убирают те, которые попали в систему случайно, и отправляют для исполнения на региональный уровень. Тут уже специалисты определят ответственное ведомство, департамент или муниципалитет, который должен ответить гражданину.
Конечно, эффективнее писать это обращение именно на официальных аккаунтах профильных департаментов, в чьем ведении находится интересующий гражданина вопрос, администраций районов или городов. И если вы хотите получить ответ, желательно, чтобы в этом обращении была конкретика. Если нет отопления, то укажите хотя бы адрес дома. Если не вывозят срубленные деревья или какой-то мусор, то надо написать, где именно, чтобы можно было найти это место, чтобы органы власти могли среагировать.
— Если я напишу о какой-то проблеме в ЖКХ или иной отрасли в своем аккаунте, «Инцидент Менеджмент» это тоже как-то зафиксирует?
— Сбор обращений происходит автоматически, с помощью определенных алгоритмов программного обеспечения. Так что система должна зафиксировать.
— И как скоро можно ждать ответ от чиновников?
— На ответ исполнителям даются сутки или девять рабочих часов. Но все мы понимаем, что есть проблемы быстро решаемые, например, нечищеный тротуар, а есть те, которые мгновенно решить нельзя.
Но в любом случае госорган или муниципальная администрация должны принять ваше обращение к сведению и дать ответ. Он может быть окончательный, а может быть промежуточный. Например, если на решение вашего вопроса по объективным причинам требуется не один день, а неделя или больше, то вам ответят, что вопрос принят, а ответ придет в такой-то период. И за это время госорган должен решить проблему, по возможности прикрепив потом фотографии выполненной работы.
— А если госорган все же никак не реагирует на жалобу, то какие действия предпринимает ЦУР?
— На сегодняшний день это практически невозможно. Мы все вместе работаем над этим. Каждое сообщение, которое не то что осталось без ответа, а срок ответа на который просрочен, сразу же загорается в системе красным. И по результатам мы даем информацию в департамент внутренней политики и непосредственно в ответственный госорган или муниципалитет. Чтобы вы понимали, из примерно 500 обращений в месяц просрочено всего около десятка, а без ответа не осталось ни одного.
Ивановцы чаще всего обращаются к власти во «ВКонтакте»
— На что чаще всего жалуются жители Ивановской области?
— За 2020 год система «Инцидент Менеджмент» зафиксировала в соцсетях почти 23 тысячи «проблемных» обращений (22 904). Их число по сравнению с 2019-м выросло более чем в два раза (тогда было 10 747).
Больше всего ивановцев беспокоят состояние дорог (30% постов в лентах соцсетей), на втором месте вопросы, касающиеся ЖКХ (19%), на третьем — благоустройство (15%), затем идут проблемы здравоохранения и медицины (11%) и коронавирус (9%). В конце списка — обращения по поводу работы общественного транспорта (6%), социального обслуживания населения и образования (по 5%).
Представители органов власти и ведомств ответили в 2019 году на 71% обращений граждан в соцсетях (7 650), в 2020-м уже 86% вопросов не остались без ответа (19 663).
В январе этого года госорганы и муниципалитеты быстро отреагировали уже на 96% обращений в сетях. Это может быть как ответ заявителю, что его сообщение принято и передано в работу профильному ведомству, так и информация уже о готовом решении.
«Инцидент Менеджмент» уже доказал свою эффективность. Так, почти вдвое сократилось время до получения реакции на высказанную проблему или вопрос. Если в 2019 году обратную связь граждане получали в среднем только через 14 часов 15 минут, то в 2020 году сотрудники профильных ведомств сократили время ответа до 8 часов 6 минут.
— В каких соцсетях больше всего обращений?
— Больше половины всех обращений в социальной сети «ВКонтакте» (58%), на втором месте по популярности — Instagram (четверть обращений), меньшая часть приходит из «Одноклассников».
В личных делах помогут «Госуслуги Жалобы»
— Допустим, я написал о своей проблеме. Как я пойму, что мой вопрос попал в систему «Инцидент Менеджмент»?
— Если обращение принято в работу, человек получит ответ на него на той же площадке, где он написал. Это могут быть не только соцсети, но и действующая с прошлого года система обратной связи «Госуслуги Жалобы». Чтобы ей пользоваться, надо быть зарегистрированным на портале Госуслуг.
Плюсы «Госуслуги Жалобы» в том, что там представители органов власти дают четкий и развернутый официальный ответ, так чтобы решить проблему человека. Причем если вы обратились через систему обратной связи на сайте департамента здравоохранения, а она относится к ведению департамента образования, то ее перешлют по назначению, а вам не надо будет заниматься лишней перепиской. Ответ вы получите в своем личном кабинете на сайте Госуслуг
Это самый удобный способ, не надо куда-то специально идти на прием, писать и отправлять бумажные письма, потом долго ждать. Здесь ответы поступают очень быстро, не за 30 дней (как в случае обращения в ведомство обычным бумажным письмом), а за 10–15. И не нужно никуда ходить, достаточно обратиться через интернет.
Обращение через систему обратной связи можно оставить тремя способами. Первый – на сайте правительства Ивановской области, всех департаментов, администраций районов и городских округов есть кнопка «Подать жалобу». Второй способ — отправить обращение непосредственно через сайт Госуслуг. На главной странице есть вкладка «Сообщить о проблеме». Третий вариант — через специальное мобильное приложение «Госуслуги Жалобы».
— Каким путем лучше идти для решения личных проблем?
— Личные вопросы удобнее решать с помощью «Госуслуги Жалобы», особенно когда нужно получить документ, справку. Учитывая, что заявка подается через портал Госуслуг, она не анонимная. Органы, работающие с обращениями, будут знать, кому ответить, в случае необходимости свяжутся с заявителем, чтобы уточнить какие-то моменты, а гражданин сможет получить официальный ответ и увидеть его в личном кабинете на сайте госуслуг.
Причем наши специалисты постоянно отслеживают, дан ли ответ вовремя и насколько удовлетворительный. Если ЦУР видит, что госорган не в должной мере озадачился проблемой, которую ему сообщил гражданин, мы можем пообщаться с этим ведомством и добиться от него должного исполнения.
Был, например, случай, когда в одном из районов Ивановской области человека вызвали в местное отделение соцзащиты, он приехал из деревни, а из-за ограничений в работе отделения, связанных с коронавирусом, в офис его после полутора часов ожидания так и не пустили. Он написал через систему обратной связи, что его вызвали, он простоял на улице, а его даже не пустили. Специалисты отвечают ему — уточните адрес отделения соцзащиты, в который вы обратились. То есть началась такая переписка… ЦУР в этом случае рекомендовал просто позвонить гражданину (а телефон есть в его данных, внесенных при регистрации на сайте Госуслуг) и помочь попасть на прием. В итоге его записали и вопрос решили.
— А могут граждане обратиться в ЦУР напрямую?
— ЦУР сам не отвечает гражданам, поэтому прийти или позвонить нам, чтобы пожаловаться на какую-либо проблему, гражданин не может. Но можно написать в нашу группу ЦУР Ивановской области в соцсети «ВКонтакте» (https://vk.com/tsur37). В ближайшем будущем появятся наши группы в «Одноклассниках» и Instagram.
— Какие еще задачи стоят перед ЦУР Ивановской области?
— Одной из ближайших задач является приведение групп органов госвласти, муниципалитетов в соцсетях к современному виду. Мы стараемся помочь в том, чтобы информация в них была полезной и интересной. И, разумеется, чтобы в них побыстрее отвечали жителям.
Еще одна задача — на основе всех данных, поступивших в ЦУР, в реальном времени создается карта проблем региона — так называемая «тепловая карта». На ней видны все актуальные проблемы жителей каждого района и поселка, она дает понимание — единичные это случаи или систематические обращения по тем или иным вопросам. На основании «тепловой карты» руководство региона принимает стратегические решения для улучшения жизни ивановцев. ЦУР тесно сотрудничает с губернатором, предоставляет ему аналитику, в том числе по качеству работы госорганов, его подчиненных, структуре и масштабе проблем.
Ставка на цифровые коммуникации
— Работа ЦУР напрямую связана с интернетом и цифровыми технологиями. Есть ли у Центра потребность в диджитал-специалистах и других кадрах?
— Большая часть штата набрана. Пока еще открыты вакансии smm–специалиста и дизайнера. Ивановская область вообще довольно развита в сфере цифровых технологий, во многом благодаря числу работающих у нас вузов.
К слову, под эгидой Центров управления регионами сейчас проводится всероссийский конкурс для диджитал–специалистов «Лидеры интернет-коммуникаций». В нем могут принять участие студенты, выпускники и вообще все специалисты в области интернет-коммуникаций, контент-менеджеры, аналитики, эксперты цифровых информационных продуктов, медиа-продюсеры и все, кто не представляет свою жизнь без диджитал.
Победителей ждет стажировка у ведущих интернет-экспертов страны и наставников конкурса, участие в образовательной программе Высшей школы интернет-коммуникаций, а также приглашение на вакантные позиции в нашу головную организацию в Москве, в региональный ЦУР и пресс-службы областных органов исполнительной власти. Подать заявку на участие можно было до 26 февраля на сайте лидерыинтернета.рф.
— Майя Владимировна, как вы пришли к работе руководителя регионального ЦУР?
— До прихода на должность руководителя ЦУР я почти два года руководила комиссией по здравоохранению в Общественной палате Ивановской области. Работа там во многом была связана с решением проблем жителей. Это вообще очень востребованное там направление — точечная помощь с вопросами, возникающими у людей. А в Центре управления регионом мы занимаемся качественно другим — решением системных проблем ивановцев.
СПРАВКА
Система «Инцидент менеджмент» круглосуточно собирает и анализирует обращения граждан по различным направлениям социальных сетях. Система создана по инициативе администрации Президента РФ Владимира Путина. Она позволила сократить дистанцию между представителями органов власти и гражданами, ответить на сотни тысяч вопросов по всей стране, получить срез проблем, волнующих граждан, и принять непосредственное участие в их решении.
СПРАВКА:
Система обратной связи «Госуслуги Жалобы» реализована в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика РФ».
«Госуслуги Жалобы» — это подсистема портала Госуслуг, предназначенная для оперативного взаимодействия граждан с различными государственными структурами. Она работает по принципу «единого окна», куда может обратиться каждый гражданин. Подать обращение или жалобу можно через кнопки – виджеты на сайтах государственных органов власти и местного самоуправления, а также на портале Госуслуг или установив мобильное приложение «Госуслуги Жалобы».
Источник: журнал «Власть Ивановская область», март, 2021 г.
